熙元灯饰：一场服务升级的战役

时间：2010-11-18  来源：  编辑：  打印

　　

在我国中小企业起步阶段，信息化对于老板来说异常陌生，随着企业的逐步壮大，日渐出现的进销存等问题一步步把老板们带入了服务升级的新战役中，河南熙元灯饰有限公司(下称“熙元灯饰”)在这方面的感受尤为深刻。

两次风波引发的服务升级

　　熙元灯饰开始关注企业使用信息化软件来为企业的服务质量升级，是源于顾客的一次购买经历。

一次，一对老夫妇到熙元灯饰为新居选客厅灯，看过展品后，老人选中一盏水晶灯，但却想要另一个灯的灯罩，最终却因“常规销售”无法满足愿望失望而归。

老人失望的眼神对熙元灯饰的姜总经理触动很大，他对此的看法简单有力并且极具前瞻性：“要想在众商家中胜出，就必须有自己独特的核心竞争力!”熙元人首先要改变的就是这种按标配进行销售的模式，取而代之的是按照客人的意愿任意将灯体与灯罩进行搭配销售，以最大化地满足客人的需求。一方面，熙元有五六千种灯饰和上万种灯具配件，其库存量达到400多万，对这么多配件的管理是个大难题。另一方面，在商品采购时，大部分用的是现款，灯具订货周期在一个月左右。有时厂家出货速度又特别慢，赶上家装客人多的时候，有的客人不愿意耽误很长的时间去等，这就需要备很多的货。

1994年的另一场风波终于将熙元灯饰推到了变革的边缘。秋天的家装旺季到来后，熙元灯饰看准了一款落地灯饰，并看好这款灯的销售预期，许多客人纷纷订购此款灯饰，同时市场上其他经销商处则出现了大量仿冒品。就在姜总经理组织对此款灯进行规模销售的时候，意想不到的事情发生了：店员与客人签订了大量的订单，可却因为后库与店员没有及时进行沟通导致补货不及时，最终宣告此款灯库存告急。结果，当季的销售情况比原来的预期大打折扣不说，当季客人的满意度也直线下降。

靠信息化优化企业流程

在这两场风波后，姜总经理深信要想实现“服务、质量、品类”全面开花，依靠目前单一的人工管理是远远不够的，必须借助管理工具来实现熙元人的梦想，于是他立即提出利用信息化手段提升服务质量的建议。

“我们最想依靠产品解决灯具产品的流量分析、库存上下限预警等实际业务问题。”姜总经理的理由很充分：“做好流量分析和库存预警，我就可以清楚地了解哪些品类的产品被市场看好、哪些不被看好，这对我的经营决策很有帮助。”在应用了畅捷通T3业务通产品近半年后，熙元灯饰在库存管理、销售预测、客人满意度等方面有了长足的进步。

“之前在盘库时仓库管理员说了算，曾经出现过的赢亏有十几万元之多。当时我觉得特别不可思议。

现在用了T3业务通，盘赢盘亏现象很少了，对公司管理有了很大的提升，并且帮助我们管理了库存。”财务卢经理欣喜地说起了T3业务通给熙元管理带来的诸多益处。除了库存管理，卢经理每个月都会做一次产品流量分析给姜总，在给老总销售建议的同时也为企业节省了许多不必要的开销。